PONIENDO AL CLIENTE EN EL CENTRO DE TODO LO QUE HACEMOS
En los últimos años, los hábitos de compra de los guatemaltecos han cambiado resultado de la pandemia. El Internet, los móviles inteligentes, las redes sociales, la creciente desconfianza del consumidor en las marcas y sus mensajes publicitarios, y la facilidad con la que puede sustituir un producto por otro, han hecho que las empresas tengan que servir al guatemalteco mucho más informado, empoderado y con muchas más opciones. Por eso, si conoces a tu cliente, podrás ofrecerle lo qué quiere, cómo lo quiere, cuándo y dónde quiere, creando una conexión entre el cliente y nuestro negocio.
Cuando hablamos de conocer al cliente es conocerlo a fondo. Eso incluye aprender:
- Que le gusta, sus hobbies, dónde le gusta ir de vacaciones, le gusta el deporte, la cultura, la tecnología, la salud… como se relaciona con sus amigos, donde van, con que frecuencia, etc.
- Aspectos Demográficos: Edad, lugar de residencia, si tiene familia y de que tipo, cuál es su nivel de estudios, su trabajo o profesión.
- Que medios frecuenta (redes sociales, blogs, webs, etc.)
- Y lo más importante que espera de una marca, que tipo de información le gusta recibir de ellas, y que necesita realmente de ti como empresa.
Con frecuencia las empresas “creen” que saben lo que el cliente necesita y desarrollan estrategias basadas en suposiciones. La mayoría de estas acciones terminan con unos resultados muy pobres y en muchos casos con un alto grado de insatisfacción del cliente.
Para poner al cliente en el centro no basta solo la tecnología y la información que esta nos da del consumidor. Lo más valioso para poder comprender al cliente son las interacciones que todos los miembros de la empresa tienen con los consumidores, es decir desde correos electrónicos, llamadas telefónicas, formularios, etc. Toda la organización tiene que comprender la importancia de escuchar, preguntar, tratar de comprender cuáles son las necesidades, y experiencias, qué puede aportar la empresa para aumentar la satisfacción de sus clientes. Esta es la verdadera cultura centrada en el cliente. Si conoces a tu cliente vas a aumentar ventas y el número de consumidores leales. ¿No nos crees?
según encuestas hechas por compañías de los Estados Unidos, el 58% de clientes no regresa a un negocio después de una mala experiencia, (Vonage: The multibillion Dollar Cost of Poor Customer Service).
Seguro estás pensando, “el poner al cliente en el centro del negocio suena muy bien, pero que ventajas me da en mi negocio.»
Si conoces a tu cliente, puedes obtener algunas de las siguientes ventajas:
- Mejorar la experiencia del cliente: Cuanto más conocemos al cliente, mejores experiencias podremos diseñar, ya sea en la preventa, compra de un producto o servicio, y posventa.
- Mejorar la atención al cliente: al ponerte en los zapatos de tu cliente las respuestas de tu departamento de atención al cliente será más eficaz, incluso adelantándose en muchos casos a los posibles problemas o incidencias.
- Hacer campañas de captación más eficientes: apostando por acciones más efectivas y enfocadas, donde vamos a llegar a nuestro cliente en aquellos medios y por aquellos menajes que realmente conectan con su necesidad y preferencias.
- Fidelizar: al sentirse realmente escuchado y cuidado, el cliente estará mejor fidelizado, por lo que tendremos menos fugas hacia la competencia y más venta recurrente.
En otras palabras, cuando el cliente se siente contento, es más probable que regrese a comprar y recomiende el negocio a sus familiares y amigos.
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